Trabalhei em um hotel cinco estrelas, mas me deparei com a realidade por trás da fachada luxuosa que não era tão atraente assim

Olá, meu nome é Eugenia Yuksel e trabalho no ramo de turismo há cerca de 10 anos. Após meu marido e eu nos mudarmos para Antália, na Turquia, comecei a trabalhar em um hotel cinco estrelas, na região de Beldibi. Minhas expectativas eram muito altas: mármore deslumbrante, limpeza impecável, ornamentos dourados e belos uniformes da equipe. No entanto, a realidade não era tão atraente assim.

Acredito que será interessante para os leitores do Incrível.club saberem o que se passa nos “bastidores” de um hotel dessa magnitude e por quais situações curiosas os turistas e os funcionários frequentemente passam.

Algumas informações sobre o hotel e a “cozinha infernal”

Quase todos os funcionários do nosso departamento vieram de outros hotéis, em meados dos anos 2000. Essa é uma situação recorrente no ramo da hotelaria. Se sair o chef de cozinha, o diretor de vendas ou o gerente, essa pessoa acaba levando consigo seus subordinados. Normalmente, isso ocorre quando há mudança de dono, ou algum outro conflito sério.

Logo após a entrevista, fui contratada como recepcionista, e me prometeram um bom salário. Naquele momento, porém, já sabia que as gorjetas representariam a maior parte do meu rendimento mensal.

70% da equipe trabalhava no andar de baixo, no subsolo. Cozinha, lavanderia, ateliê, departamento de compras e suprimentos, RH, cantina para os funcionários, depósitos, departamento técnico, quase tudo ficava lá. Eu gostava de chamar esse local de “cozinha infernal”. Mesmo com o ar condicionado, era muito abafado e quente; e sempre havia muita gente andando de lá para cá: cozinheiros, camareiras, reparadores, entregadores, jardineiros, estagiários. Lá, também, era onde se encontrava a entrada de serviço. Apenas os funcionários de alta hierarquia entravam pela entrada principal.

O lado negativo da cordialidade, ou talvez, as principais desvantagens do meu trabalho

Minha colega de trabalho da manhã se chamava Bahar (em turco, esse nome significa “primavera”), e nos tornamos amigas rapidamente. Geralmente, minhas responsabilidades incluíam receber os hóspedes, registrá-los e levá-los aos quartos; se necessário, resolver algumas questões técnicas ou responder perguntas.

A princípio, parece ser simples. No entanto, ocorriam muitos contratempos.

Durante o trabalho, devíamos usar saia um pouco acima do joelho, blusa branca, colete, meias-calças finas e salto alto. Por um lado, era bastante elegante e luxuoso. Por outro, contudo, a primeira coisa que eu fazia após chegar em casa era pôr os pés de molho em água bem gelada para diminuir o inchaço. Felizmente, após certo tempo, Bahar e eu conseguimos permissão do nosso chefe para usar sandálias rasteiras.

Além disso, eu esperava que fossem incluir alguma carne em nossa alimentação usual de arroz, feijão ou macarrão. Nas minhas fantasias mais loucas, eu ainda imaginava que seria uma versão mini do bufê principal, oferecido aos hóspedes. Em parte, minhas expectativas não estavam erradas: às vezes nos davam pães ou frango, que haviam sobrado do dia anterior. Mas era impossível comer.

Basicamente, nos ofereciam verduras, arroz, massas, legumes cozidos e sobremesas turcas famosas, mas tudo de frescor duvidoso. Como não sou muito exigente, não me importava com as opções limitadas, o problema é que a comida não era nada saborosa. O cozinheiro era um senhor bastante desagradável, e algo me dizia que a higiene pessoal não era o forte dele.

A gota d’água foi quando vi duas baratas enormes na mesa de serviço, e o cozinheiro fingia que nada acontecia. Essa foi a última vez que comi no refeitório. Depois desse dia, passei a levantar mais cedo e tomar um bom café da manhã antes de sair de casa, comer alguma barra de chocolate durante o dia e preparar um jantar completo em casa à noite.

Com o que os funcionários de hotel precisam lidar

Às vezes, há reclamações de que os hóspedes perderam seus pertences ou dinheiro. Embora muitos pensem que os funcionários não façam muita coisa para resolver tais problemas, não é bem assim. Como regra geral, é preciso conduzir uma investigação interna, revistar o quarto na presença dos hóspedes e de “testemunhas” (como falo algumas línguas, precisava estar presente em diversas situações). Os seguranças interrogam os funcionários, verificam as imagens das câmeras e por aí vai.

E, na grande maioria dos casos, é apenas uma questão de descuido. Os itens “roubados” são muitas vezes encontrados embaixo da cama, no armário ou na varanda; e o dinheiro, diversas vezes foi gasto pelo turista em um momento de diversão, ou pelos filhos adolescentes. Presenciei tais situações pelo menos umas três vezes.

Certa ocasião, um hóspede gritou com todos os funcionários, escreveu uma reclamação, deixou avaliações negativas na Internet, tudo porque o relógio caro dele havia sumido. Ele jurou tê-lo deixado na mesa, e não estava mais lá. Felizmente, o senhor retirou todas as acusações e admitiu que encontrou o relógio mais tarde em casa. O que aconteceu foi que ele não o havia levado consigo para as férias.

Também já houve situações, nas quais os hóspedes provocavam brigas com os funcionários, que nem sempre apreciavam as “piadas” e atitudes grosseiras. Muitas pessoas se esquecem de considerar a diferença cultural quando estão em outros países. Os funcionários e os agentes de turismo conseguem relevar os casos menos graves. No entanto, se chegar à polícia, o hóspede “encrenqueiro” pode acabar voltando das férias mais tarde do que o planejado.

O “presente” dos hóspedes, e talvez uma das minhas experiências mais marcantes

No fim de abril, cheguei ao trabalho às 7h30 da manhã e encontrei uma aglomeração e tumulto sem precedentes: uma camareira estava pálida sem saber o que dizer, e o diretor-geral gritava com todos.

Minha colega Bahar perguntou ao rapaz do turno da noite o que havia acontecido. Quando ele terminou de contar, não sabíamos se ríamos, ou se ficávamos horrorizadas, mas foi uma história realmente inesquecível.

Eis o que ocorreu. Um jovem casal foi acomodado em um dos quartos vagos. Voltaram cansados de um passeio e logo foram dormir. Ao acordar, a mulher decidiu tomar uma água, abriu o frigobar e ficou chocada ao ver que, na prateleira, ao lado dos refrigerantes e barras de chocolate, havia fezes humanas.

A atitude deles foi louvável, pois apenas desceram na recepção, pediram por um quarto novo e não fizeram qualquer escândalo. Os dois foram transferidos para um apartamento mais luxuoso com vista para o mar e ainda oferecemos presentes como cortesia por todo o inconveniente.

Imediatamente, iniciamos uma investigação. Na época, ou não havia câmera de segurança no andar, ou ela estava quebrada, mas não foi possível identificar quem entrou no quarto. O que concluímos foi apenas especulação. Aparentemente, à noite, algum hóspede com “sede” por diversão pode ter confundido os andares, ou ter escolhido deliberadamente um quarto que estivesse aberto, para cometer esse absurdo.

Por fim, algumas camareiras junto do chefe do departamento se demitiram algumas semanas após o incidente: não suportaram as constantes verificações, alfinetadas e sermões dos patrões por permitirem tal barbaridade ocorrer.

Gorjetas e presentes: dar ou não

Vamos esclarecer uma coisa. Quaisquer gorjetas ou presentes para os funcionários do hotel, ou do restaurante, são escolhas voluntárias (pelo menos na Turquia).

Do ponto de vista da equipe, gorjetas são sempre bem-vindas e recebidas com muita gratidão e alegria. Os salários no setor de serviço não são altos, especialmente quando se considera os gastos pessoais necessários e o estresse constante pelo qual passamos. Muitas vezes, as gorjetas podem representar metade do nosso salário. Dito isso, concordo que é inaceitável tentar extorquir dinheiro dos hóspedes, ou insinuar que eles DEVAM agir de tal forma.

Ainda guardo com carinho todos os presentes e lembrancinhas que meus hóspedes já me deram: bolsas de cosméticos, lindas carteiras, chocolates, ímãs de geladeira, braceletes, leite condensado, balas, café.

Mas preciso confessar: o presente que fica em primeiro lugar para qualquer funcionário é o dinheiro. Pode parecer superficial, mas é verdade. O ideal é oferecer algo no fim da viagem, após conhecer a equipe, decidir quais são seus funcionários preferidos — talvez quem mais te ajudou, ou quem foi mais simpático. Se gostou do serviço do hotel em geral, você pode oferecer uma gorjeta ao estabelecimento na Tip box (caixinha de gorjeta), que geralmente fica na recepção.

Os pedidos e reclamações mais incomuns que um funcionário de hotel às vezes precisa ouvir

• Já viajei o mundo: Egito, República Dominicana, melhores locais de Londres. O problema é que vocês não oferecem ferros gratuitos; check-in só depois do meio-dia; exigem depósito; verificam os quartos antes do check-out, que precisa ser no começo do dia.

• Podem nos servir morangos? Ou posso ir à cozinha buscá-los?

• Posso deixar meu filho com vocês aqui na recepção por algumas horas enquanto vou a uma feirinha? Ele é calmo, vai ficar desenhando.

• Podemos receber frutas e cartões postais no quarto também? É porque estamos aqui pela primeira vez, mas nossos amigos vêm sempre, e queríamos o mesmo tratamento deles.

• Lemos em algum fórum que o melhor é reservar o quarto mais barato, e depois fazer um pedido de upgrade. Desse jeito, o hotel fará de tudo para não perder o cliente. Com vocês é assim?

• Não usamos a sauna nenhum dia. Podemos receber de volta parte do total pago?

• Será que vocês poderiam entreter minha esposa por uns 40 minutos? Eu ficarei muito grato.

Há ainda certas senhoritas que dizem: “Sou uma blogueira famosa e será do interesse de vocês fazer de tudo para que minhas férias aqui sejam incríveis. Ainda deveriam me agradecer por eu estar aqui pagando com meu próprio dinheiro. Marquem uma sessão de spa e uma área VIP na praia. De graça, é claro, ou vou deixar minha opinião sobre vocês na Internet”.

Lembro que fiquei em choque quando passei por uma situação dessa pela primeira vez. Foi preciso chamar o gerente, que logo vetou os desejos surreais da garota em querer se dar bem. Além disso, mais tarde, descobrimos que a “blogueira internacionalmente famosa” tinha apenas alguns milhares de seguidores no Instagram.

E você, gosta de passar as férias em hotéis usando o sistema de “tudo incluso”? Como foi a sua experiência com hospedagem no exterior? Conte para a gente!