9 Segredos dos restaurantes que os clientes desconhecem

Ao saborearmos uma deliciosa sobremesa, apreciando uma linda paisagem sentados na mesa de um agradável restaurante, raramente imaginamos o que se passa nos seus bastidores. Arthur, que trabalha como garçom há 13 anos, compartilha no seu blog Записки плохого официанта (Diário de um mau garçom) o dia a dia dessa profissão, com detalhes que poucos conhecem. Ao longo dos anos Arthur colecionou muitas experiências trabalhando na Rússia, como também em restaurantes italianos e irlandeses.

Nós, do Incrível.club, lemos com muita atenção pequenos e grandes segredos que esse blogueiro nos revela, e estamos prontos para levar-lhes os bastidores das cozinhas de muitos restaurantes. Como bônus, a opinião do blogueiro sobre os diferentes motivos que levam homens e mulheres aos restaurantes.

Por que os restaurantes não permitem que a mesa reservada para daqui uma hora seja ocupada

Chegamos a um restaurante e todas as mesas estão ocupadas, salvo uma, que tem uma placa de reserva. O garçom diz que está reservada para daqui uma hora. Será que poderíamos usar a mesa agora, por uma hora?

É óbvio que um estabelecimento quer atender o maior número possível de clientes, mas precisa organizar o trabalho de maneira a não comprometer a qualidade. Portanto, deixar um cliente ocupar uma mesa reservada é muito arriscado. Acreditar que o cliente irá cumprir a promessa de desocupar a mesa nesse período é algo muito ingênuo.

Antigamente deixávamos o cliente ocupar a mesa se a reserva fosse para mais tarde. Agora paramos de fazer isso, porque sabemos que a situação se desenvolverá da seguinte maneira:

— Ok, a mesa é liberada para você por uma hora.

— Não preciso mais, vou apenas almoçar.

Depois de cinquenta minutos, o diálogo é mais ou menos assim:

— Peço perdão, gostaria de lembrar que esta mesa está reservada para daqui dez minutos...

— Mas eu já estou sentado aqui!

Ou:

— E daí, tenho que sair?

Ou:

— Eu teria terminado, mas vocês demoraram muito para trazer a sobremesa.

E então podemos pedir educadamente para o cliente sair do restaurante, apelar para a consciência ou chamar o gerente. Hoje só deixamos sentar à mesa “por apenas uma hora” o cliente que conhecemos e sabemos que vai cumprir a promessa. Mas, na maioria dos casos, nenhum cliente vai ter permissão para ocupar tal mesa.

Se a pessoa se engasgar

Trabalho como garçom há quase treze anos, em mais de um estabelecimento, com diferentes tipos de patrões, programas de treinamento, trabalho e culinária. Mas em nenhum local me ensinaram o que fazer caso um cliente se engasgue com a comida. Embora isso possa acontecer e é normal, já que trabalhamos com comida.

Apenas em um restaurante vi uma placa na parede ilustrando a manobra de Heimlich, mas para mim era só uma imagem. Eu não seria capaz de ajudar ninguém a dar à luz apenas olhando os desenhos esquemáticos dos procedimentos de uma parteira.

Assim, nós, garçons profissionais, nos omitiremos em um momento crítico como esse, à espera de que um herói entre os clientes apareça, já que não sabemos o que fazer. Mas quem sabe alguém saiba.

Como os garçons passam os comentários dos clientes à gerência

Na hora de retirar os pratos da mesa, o garçom precisa descobrir se o cliente ficou satisfeito. Se antes isso era apenas um ritual, um elemento opcional de etiqueta profissional, recentemente os garçons realmente recolhem essas críticas e, no final do turno, escrevem um feedback no chat do trabalho.

Esses retornos são lidos pela direção do estabelecimento e, caso as observações sejam realmente justas e o motivo da insatisfação puder ser sanado, algo será feito a respeito.

Exemplos de alguns feedbacks dos meus colegas:

• Nossas panquecas estão se tornando quase lendárias. Até clientes que visitam o restaurante pela primeira vez comentam que não foi à toa que lhes disseram que aqui servem as melhores panquecas.
• O turno foi tranquilo, não fizeram críticas negativas. Muitas vezes pediram salada com rosbife, todos os clientes gostaram.
• Além de cobertores adicionais, gostaria de pedir mais jarras para água, precisamos de pelo menos mais três, então é melhor comprar cinco ou seis, porque quebram facilmente.
• O único ponto “negativo” hoje foi a sopa. Uma senhora disse que estava muito salgada. Então, ela comeu apenas os legumes e a carne, pois a sopa não descia nem com pão.

Então, é possível deixar comentários, pois todos serão considerados, e provavelmente servirão para melhorar o estabelecimento.

O que realmente come um chef de cozinha

Certa vez conversei com um ex-chef na cidade italiana de Rimini, que estava insatisfeito com seus subordinados. Segundo ele, no trabalho eles comem comida salgada, apimentada e com muitos temperos, como alecrim e orégano, e depois de comer esse tipo de comida, fica muito difícil entender o que estão servindo aos clientes, porque não sentem mais o verdadeiro sabor dos alimentos.

“Quando estou no trabalho”, ele disse, “só como macarrão, sem nada. Para que depois, ao provar a comida, eu possa notar se é preciso adicionar sal ou pimenta ou refazer um prato porque tem excesso de alho”.

Ou seja, enquanto está trabalhando, esse chef italiano tenta não comprometer os sentidos do paladar e assim poder identificar as nuances e os matizes do sabor. Na Rússia, a situação é um pouco diferente. No trabalho, todo chef come o que quiser, mas, é claro, o mesmo deve ser preparado para os funcionários. Não me lembro de um chef que tenha comido algo especial enquanto os outros comiam algo simples.

Por que os garçons não gostam de delivery

Existem vários motivos pelos quais nós, garçons, não gostamos de quando o restaurante assina um contrato com um serviço de entregas:

• Para embalar os alimentos é preciso ter as embalagens corretas e em quantidade, que devem ser armazenadas em algum lugar. Elas ocupam muito espaço e sempre acabam quando menos esperamos.
• Frequentemente, as embalagens vêm sem logotipo, o que significa que teremos que adesivá-las. Mais uma tarefa a ser realizada sem remuneração.
• Quando o restaurante está lotado, a situação na cozinha fica mais tensa, pois não há funcionários nem espaço no fogão suficientes, formando uma fila de pedidos. Neste exato momento chega uma encomenda e toda essa fila desaba, porque existe uma ordem para que todos os pedidos do delivery sejam liberados antes dos demais.
• No final, o mais importante. Para esses pedidos, não há gorjeta, e, claro, odiamos tudo que não dá gorjeta.

Por que os garçons não devem fazer comentários sobre os clientes

Os clientes que chegam na hora do fechamento confundem todos os planos do bartender, que já limpou o bar e todas as superfícies, marcou as sobras, colocou tudo no lugar e está pronto para voltar para casa. Durante uma situação dessas, uma funcionária acabou causando um mal estar.

Nossa bartender, Natasha, tinha o hábito de comentar os pedidos e a aparência dos clientes. Certa vez, quando alguns clientes chegaram perto do fim do expediente, Natasha começou a falar, acreditando que apenas murmurava, bem baixinho. No entanto, os clientes ouviram tudo, pararam de falar e ficaram olhando para ela.

Eles tomaram o chá, pagaram a conta e foram embora, mas no dia seguinte postaram reclamações nas redes sociais.

Quando um restaurante é premiado, o sabor da comida melhora?

A melhor recompensa para um escritor é a admiração dos leitores e o dinheiro, para um músico são os ouvintes e o dinheiro, para um restaurante são os elogios e o dinheiro. Temos que trabalhar para isso. Mas se um restaurante recebe um prêmio, a comida fica mais gostosa ou melhor porque tem que atender as expectativas? Afinal, agora não é apenas um restaurante, mas o melhor restaurante.

Por experiência própria, posso dizer que não. Portanto, o risco de decepção é grande. Antes, se um cliente não gostava do restaurante, ele simplesmente não gostava, e agora, se ele não gostou do restaurante premiado, ele não gostou do “famoso restaurante”. Isso desvaloriza o estabelecimento e o prêmio.

Minha esposa e eu visitamos a famosa pizzaria de Nápoles, onde foi gravada uma das cenas do filme Comer, Rezar, Amar. A porta do restaurante é toda coberta com adesivos do prêmio. A pizza lá é razoável, mas a pizzaria ao lado é melhor.

Em que momento encaminhar o pedido de sobremesa

Por um tempo, trabalhei em um restaurante italiano onde todos os proprietários, incluindo o pizzaiolo, eram de Torino, e havia clientes de todas as nacionalidades, desde californianos até croatas. Todos pediam os pratos principais, e, depois de terminar, caso desejassem, pediam a sobremesa.

É simples e prático! Mas não para os russos. A maioria dos clientes pedem a sobremesa junto com o prato principal, porém, na hora em que é servida, os clientes muitas vezes já estão satisfeitos e não conseguem comer mais nada. Então comem sem prazer ou pedem para cancelar o pedido.

Um dos meus colegas, depois de passar por isso várias vezes, começou a fazer assim: anota o pedido e passa para a cozinha, sem incluir a sobremesa. Então, quando os clientes terminam a refeição, ele vem e pergunta se pode servir a sobremesa. Muitas vezes os clientes ficam surpresos, perguntando: “Pedimos bolo também? Já esquecemos. Mas estamos satisfeitos. O que fazer agora?”

Aí meu colega fingia negociar com a cozinha o cancelamento da sobremesa, o que valorizava e muito o seu atendimento.

O mito engraçado: o chef lê os pedidos em voz alta e os cozinheiros respondem: “Sim, chef”

Ao assistir a filmes ou a programas de TV, vemos que quando um novo pedido chega, o chef lê em voz alta e os funcionários da cozinha respondem, juntos: “Sim, chef”.

Parece muito bom e bonito, e, independente da carga de trabalho do momento, a voz do chefe está acima de tudo. É verdade isso?

Em doze anos de trabalho, não estive em nenhum restaurante onde isso tenha acontecido.

A explicação para isso é simples: o chefe nem sempre está no local de trabalho. E quando clientes satisfeitos me pedem para passar ao chef seus agradecimentos, sinto como se estivesse frente a uma criança me pedindo para enviar sua carta ao Papai Noel. Muitos deles realmente pensam que, em um restaurante, o chef deve estar desde abertura até o fechamento.

Quem realmente sempre está na cozinha é o sous-chef (vice-chef, a segunda pessoa na cozinha). É ele quem lê as ordens em voz alta, mas a resposta “Sim, sous-chef!” não é comum, de forma alguma.

Bônus: os homens comem enquanto conversam, as mulheres conversam enquanto comem

É claro que não devemos generalizar, e isso é apenas uma opinião que formei ao longo dos anos de vivência nos restaurantes.

Os homens vêm a esses estabelecimentos para comer. Eles fazem o pedido e comem, conversando apenas para acompanhar a refeição.

Já as mulheres gostam mais de se comunicar. Elas vêm ao restaurante para conversar e pedem um prato apenas para acompanhar a conversa.

E você, costuma comer fora de casa? Que normas de restaurante mais te intrigam?