Trabalho como administradora de hotel há 4 anos e gostaria de contar alguns segredos

Sou administradora de hotel e devo admitir que a avaliação do hotel depende de mim em muitos aspectos. Meu serviço define o quão confortável será a hospedagem dos clientes: incentivando-os a voltar em breve ou, fracassando, e fazendo com que eles saiam do estabelecimento exclamando: “Chega, não volto mais!” Por isso, meu trabalho não se limita somente ao cadastro de hóspedes e a entrega de chaves, como pode parecer em um primeiro momento.

Quero contar aos leitores do Incrível.club alguns dos segredos que os administradores de hotéis guardam, quais são os principais prós e contras, além de situações bizarras que já enfrentei. No final deste post, você encontrará um bônus útil com dicas para tornar a sua estadia o mais agradável possível.

Os principais requisitos para conseguir esse emprego são Ensino Superior — relacionado, pelo menos indiretamente, ao setor de turismo — e inglês fluente

O local onde eu trabalho não é de uma rede de hotéis, mas um hotel simples; portanto, o chefe não sobrecarrega os funcionários, que fazem parte de uma equipe pequena, o que resulta em um salário modesto e também na impossibilidade de crescer na carreira.

Em minha opinião, a maior vantagem é o horário de trabalho: eu tenho um turno e 3 dias de folga, ou seja, trabalho apenas em 7-8 turnos por mês e, no restante do tempo, faço “bicos” com intuito de ganhar algum dinheiro extra. No começo, trabalhar o dia inteiro pode parecer esquisito. Por exemplo, passei os meus primeiros turnos olhando para o relógio e me perguntando: “Quando a manhã vai chegar?” Também no início, eu tinha medo de passar as noites no hotel. De acordo com o regulamento, trabalhando dessa forma, você tem direito a dormir durante pelo menos duas horas. Mas nunca se sabe quantas horas de sono realmente terá.

Os turnos tranquilos, quando há poucos clientes hospedados ou se hospendando e que são de certa forma mais calmos, costumam se misturar com turnos bem agitados, especialmente nos finais de semana e feriados. Quando alguns hóspedes não param de falar ao celular, ou quando outros vão até a recepção para pedir alguma coisa, além dos casais bêbados fazendo check-in no meio da noite, é impossível pegar no sono. A propósito, temos uma pequena sala especial com uma poltrona dobrável perto da recepção para descansar. Mas é preciso ficar atenta, já que o telefone pode tocar e clientes podem chegar a qualquer momento.

Portanto, eu chamo o dia seguinte ao turno de “dia de sono”: volto para casa, tomo um banho quente, deito na cama, durmo até o meio-dia e volto ao ritmo apenas à noite. Acontece que tenho dor de cabeça e me sinto sonolenta e, como eu deixo passar o “dia de sono” e paro de acompanhar temporariamente o ritmo da vida, apenas os próximos 2 dias são considerados os dias de folga de verdade.

Obviamente, esse trabalho não é adequado para qualquer um: por exemplo, mães não podem deixar seus filhos pequenos em casa por um dia inteiro. Geralmente, as administradoras não voltam a trabalhar no hotel depois da licença-maternidade. Sinceramente, acredito que poucas pessoas sejam capazes de se adaptar a esse horário. Mas, pessoalmente, encontrei mais vantagens do que desvantagens, e agora trabalhar durante 5 dias por semana me parece um inferno.

Além disso, acho vantajoso ter um uniforme (não perco meu tempo pensando no que vestir), fazer parte de uma equipe pequena (na recepção trabalha só um administrador; então encontro meus colegas apenas na hora de trocar o turno e o chefe sai às 17h), além de meus amigos e minha família conseguirem um bom desconto para se hospedarem no hotel.

Três elementos essenciais do meu trabalho: pessoas, documentos e dinheiro

Um administrador de hotel deve saber se comunicar corretamente, não importa como o cliente se comporte. Os introvertidos impressionáveis com psicológico fragilizado não são capazes de trabalhar por muito tempo com a gente. Certa vez, uma estudante estagiária ficou indignada: “Por que essa hóspede está falando comigo assim? Como ela se atreve?” Depois de duas semanas, essa moça desapareceu.

Mas existe outro tipo de funcionário: aquele extrovertido e amigável demais, que tende a fazer um tipo de excursão pelo hotel com os clientes e tenta atender a todos os pedidos. Uma administradora dessas já trabalhou conosco: é claro que os hóspedes gostaram dela, mas os seus turnos sempre estavam relacionados com a falta de dinheiro no caixa. Portanto, a simpatia é uma boa característica, mas é preciso conferir os valores recebidos e verificar todos os documentos.

Um monte de papelada também faz parte da nossa rotina, tanto a documentação para as faxineiras e para os funcionários do restaurante dentro do hotel, como as contas e os arquivos com os dados pessoais dos hóspedes. É necessário ter muito cuidado; há alguns anos, minha colega recebeu uma multa por registrar um hóspede com um passaporte vencido.

Como o nosso hotel fica longe de uma metrópole, em uma cidade pequena de uma região distante, sabemos em primeira mão o que é lidar com a sazonalidade: no final do ano e nos feriados o hotel está completamente cheio, e nos demais dias do ano as atividades do estabelecimento estão parcialmente paradas e apenas metade dos quartos estão ocupados (às vezes, menos do que isso). Em função disso, é difícil tirar férias nesse período de tempo onde todos os turnos são bem movimentados, deixando assim muito tempo livre depois.

Durante a baixa temporada, costumamos oferecer descontos para atrair mais clientes. Recebemos a maioria das reservas através dos serviços de reservas de hospedagem. Preferimos reservas diretas, ou seja, quando o hóspede reserva um quatro pessoalmente ou através de uma ligação, uma vez que o hotel precisa pagar uma grande comissão pelas reservas feitas por meio de outros sites. Nesse caso, precisamos fazer de tudo para que ele queira ficar no nosso hotel, a fim de ganhar uma remuneração.

O número de estrelas é algo relativo

Agora é necessário que todos os hotéis sejam submetidos a uma classificação: o estabelecimento paga para uma Instituição Acreditadora Credenciada pela avaliação, de acordo com critérios diferentes, e ganha pontos. Quanto maior for o número de pontos, mais estrelas o hotel receberá. Mas, na prática, isso depende muito da instituição que faz avaliação e, aparentemente, de quanto custam os serviços dela.

No ano passado, várias melhorias foram realizadas com o intuito de receber 3 estrelas, mas o responsável pela avaliação nos concedeu apenas 2 estrelas. O prazo de validade do certificado é de 3 anos. Logo após o procedimento, o responsável da instituição disse que tínhamos chances para conseguir 3 estrelas na próxima vez. Vale destacar que conheço um hotel em que alguns quartos ganharam 3 estrelas e outros 2 estrelas, além de saber de outro hotel em uma metrópole que recebeu 4 estrelas, mesmo sem possuir sauna e piscina, o que é importante para os hotéis de 4 e 5 estrelas.

Ao longo de 4 anos de trabalho, lidei com vários tipos de hóspedes

Obviamente, os hóspedes mais gentis são os estrangeiros. Normalmente, são eles que deixam gorjeta (e mesmo assim, só às vezes), e as faxineiras dizem o mesmo. Mas a nossa equipe trata igualmente todos os clientes, sem priorizar os hóspedes de outros países. Costumamos analisar o comportamento: se uma pessoa agir de forma adequada e educada, faremos concessões e poderemos permitir, por exemplo, que ela fique no quarto por mais tempo sem custo extra ou que possa se hospedar com o seu pet.

Quando encontramos os clientes que sempre estão insatisfeitos e acham que o mundo gira ao redor deles, sorrimos e respondemos calmamente: “Desculpe, não prestamos esse serviço / é pago”.

Quanto aos animais de estimação, os gatos e cachorros de raças pequenas são permitidos, uma vez que não destruam o quarto. Caso contrário, os donos recebem uma multa. Certa vez, uma colega minha estava trabalhando no seu turno quando veio um casal com uma aranha. E aconteceu de a aranha cair bem em cima do balcão da recepção. A administradora ficou espantada, mas os clientes permaneceram calmos e disseram para não reagir de forma tão exagerada.

“Quero um quarto com uma cama grande”

Outro tipo de hóspede: os homens casados ​​com suas amantes, que alugam um quarto por um curto período. A maioria é cliente regulare. É interessante acompanhar o desenvolvimento do seu romance: primeiramente, eles são generosos, perfumados e até podem deixar algum troco como gorjeta. Alguns meses ou mesmo anos depois, esses clientes reservam um quarto mais barato, aparentando ser homens que vieram para um encontro com amigos, e não para um encontro romântico. Suas companhias costumam se disfarçar e entrar rapidamente no dormitório. Algumas vezes são as mesmas mulheres, outras vezes são amantes diferentes. Um de nossos clientes sempre pede para que finjamos encontrá-lo pela primeira vez. Assim, sua nova companhia não ficará desconfiada dele.

Algumas dessas histórias têm uma continuação curiosa e, às vezes, bizarra: já vimos esposas enganadas procurando pelas provas da traição. Mas não temos o direito de divulgar informações sobre os nossos hóspedes — quem, quando e com quem se hospedaram. Além disso, certa vez, um marido traído encontrou a localização de sua esposa pelo GPS e tentou invadir o quarto dela, onde a mulher estava passando um tempo com seu amante e do qual os dois saíram pela janela (a sorte é que eles estavam hospedados no primeiro andar).

Outra cliente também nos deixou de cabelos em pé. A mulher reservou um quarto junto com um homem mais novo e depois desapareceu. Entramos em pânico, mas tudo acabou sendo bastante prosaico.

Ela veio para cá durante uma viagem de negócios. Certa manhã, no meu turno, eu recebi uma ligação da empresa onde ela trabalhava, que me pediu para entrar em contato com ela, pois a mulher não apareceu no trabalho e não atendia o seu celular. Em seguida, liguei para o quarto dela. A hóspede me informou calmamente que estava se arrumando para o trabalho e saiu logo depois disso. Porém, não apareceu no trabalho e nem ligou o celular. Seu companheiro alegou que não sabia nada sobre a localização atual dela. Tudo começou a parecer um crime, mas na noite seguinte, a mulher voltou tranquilamente. Acontece que ela tinha brigado com o seu namorado, ficado triste e, em vez de trabalhar, tinha ido a um bar, mas não conseguiu reconstruir o que acontecera no restante da noite anterior. Após esse incidente, a “viagem de negócios” foi cancelada e a mulher voltou para casa. Não sei se foi demitida, mas no ano seguinte ela veio novamente como se nada tivesse acontecido. Com um outro homem.

Meus hóspedes preferidos são os noivos

Digo isso pois adoro ajudá-los a escolher um quarto e depois dar parabéns no dia do casamento; isso me inspira. Muitas vezes, eles deixam alguns doces ou algumas flores. Vale ressaltar também que os noivos costumam examinar cuidadosamente o quarto, curiosos pela vista da janela e pelas decorações do local. No entanto, ao voltarem cansados ​​do banquete à noite, eles só precisam de uma cama para dormir.

Então, na minha opinião, não faz sentido gastar uma fortuna com um quarto chique para passar apenas uma noite, uma vez que eles não terão tempo nem forças para aproveitar o luxo.

Mas os noivos são diferentes. Certa manhã, veio um homem vestindo uma camisa amassada e pediu um quarto de casal para a noite de núpcias. Como resposta à pergunta “quais decorações, vasos de flores e copos você precisa?”, ele gesticulou despretensiosamente: “Vou me casar pela quarta vez, não preciso de nada”. À noite, os recém-casados chegaram com alguns litros de cerveja, em vez de flores, e pareciam muito felizes.

Também teve outro casal que me impressionou ainda mais. Em plena madrugada, o noivo, que mal conseguia se mover, entrou orgulhoso levando a noiva no colo, que parecia estar inconsciente. Quando o homem descobriu o andar do quarto deles, ficou chateado, soltou alguns palavrões, e dizendo “vou descansar um pouco”, deixou a noiva desacordada sobre o balcão da recepção! Imagine a cena: eu, chocada atrás do balcão, e na minha frente está uma “princesinha” de vestido branco completamente imóvel, falando enquanto dorme.

Embora houvesse um sofá por perto, o noivo mesmo preferiu se sentar nele. Depois, conseguiu se levantar e de alguma forma levou a noiva até o elevador. Pelo estrondo que eu ouvi, ela não ficou em pé por muito tempo. O casal também demorou para chegar ao quarto (consegui observá-los pelas câmeras de segurança). Logo um padrinho apareceu no mesmo estado, tentando levar todos os buquês dos noivos, deixando alguns caírem pelo caminho. Acredito que o casamento tenha sido um sucesso. Infelizmente, não sei o que aconteceu com o casal, mas, por alguma razão, tenho certeza de que eles serão felizes para sempre.

Bônus: dicas para ter uma hospedagem confortável

• Sempre leia as avaliações antes de reservar um quarto. Se a maioria dos hóspedes aponta o mesmo tipo de falha, e a equipe do hotel responde que vai consertar, não é de se esperar que ela realmente melhore o serviço até a sua chegada. Por exemplo, nosso hotel não possui isolamento acústico e, mesmo dizendo que vamos consertar isso, o dono não está pronto para realizar reparos caros como esse. Mas se você se deparar com algum tipo de falha no quarto, informe imediatamente o administrador. Frequentemente, as reclamações como “não tinha luz”, “estava frio ou quente demais” ou “não havia toalhas suficientes” nos deixam perplexos. Se o hóspede nos informasse sobre problemas ocorridos durante a sua estadia, nós poderíamos resolvê-los rapidamente, já que alguns são fáceis de consertar.
• Pergunte se no quarto há determinados equipamentos para evitar carregar uma mala pesada. Por exemplo, nós temos muitos secadores de cabelo, ferros, carregadores, entre outros objetos necessários. Ao mesmo tempo, hospedando-se em um hotel com 2 ou 3 estrelas, não espere por chinelos, roupões e/ou itens de higiene em embalagens individuais.
• Lembre-se de levar um documento para fazer o check-in. Eu recomendo ter pelo menos uma cópia digitalizada ou uma foto do documento.
• Guardamos pertences esquecidos no quarto durante um mês (com exceção de itens caros). Certa vez um hóspede nos ligou e disse: “Estava no seu hotel um ano atrás e esqueci a pulseira do relógio, que tem um grande valor sentimental. Quero voltar em breve, ela ainda está com vocês?” Infelizmente, não.
• O administrador fará todo o possível para tornar a sua estádia confortável: levará em consideração todas as suas preferências para escolher um quarto, fará um desconto (se for possível), acordará de manhã, encontrará o táxi mais barato, o melhor restaurante, os pontos turísticos mais interessantes, além de ajudar a providenciar o translado para a sua locomoção, reservar uma mesa ou comprar ingressos ou passagens. Você pode conseguir muito mais se conversar com o administrador de forma gentil e educada.

Você acha que seria capaz de trabalhar como administrador de hotel? Em sua opinião, é um trabalho difícil ou não exige muito esforço? Comente!