Trabalho como Cliente Secreto há mais de 10 anos e tenho alguns casos interessantes para contar

Você já ouviu falar sobre os Clientes Secretos? São pessoas contratadas pelas empresas para se passar por seus clientes e secretamente avaliar o atendimento. Esse é um “bico” bem inusitado que eu faço há 10 anos e, por isso mesmo, tenho muitas histórias curiosas e engraçadas para contar. Além disso, posso até dar mais detalhes sobre como esse trabalho funciona e como você pode fazer também.

Comecei a trabalhar como Cliente Secreto, também chamado de Cliente Oculto, quando procurava bicos para complementar a minha renda. Encontrei algumas empresas na internet e me cadastrei em todas. Logo as primeiras “missões” começaram a aparecer e eu me identifiquei muito com isso. Tanto que não parei mais.

Funciona assim: uma empresa que deseja avaliar como está o atendimento dado pelos seus funcionários contrata uma agência de clientes secretos. Essa empresa diz à agência tudo o que quer que seja avaliado: limpeza do local, temperatura do ar-condicionado, estado do uniforme, qualidade do atendimento, etc. A agência monta um questionário com esses requisitos, um manual de treinamento e seleciona um de nós, os clientes secretos.

Então, nós temos de ir à empresa, fingindo ser um cliente real, e observar todos aqueles requisitos. Os funcionários sabem que serão avaliados, mas não sabem quando nem por quem. Por isso, não podemos revelar que somos avaliadores e precisamos fazer tudo discretamente, inclusive tirar fotos. Geralmente, a empresa nos dá um script, determinando o que temos de dizer e/ou comprar.

Quando a empresa exige que algo seja comprado, ela sempre nos reembolsa. Nosso pagamento pode ser apenas o reembolso e ficamos com a mercadoria, ou podemos receber ainda um pequeno pagamento: já recebi de R$ 25 a R$ 150 por uma avaliação. Não é um pagamento muito alto, né? Por isso, quando o pagamento pela avaliação é apenas o reembolso, procuro empresas que podem me beneficiar de algum jeito.

Por exemplo, uma vez, apareceu uma avaliação em uma loja de artigos esportivos, com reembolso, mas sem pagamento extra. Eu nem ia fazer, porque não pratico nenhum esporte, mas lembrei que um amigo ia fazer aniversário. Então, fui lá, fiz a avaliação, comprei um tênis e dei de presente para ele. E fui reembolsado. Em outra situação, avaliei um café e chamei uma garota de quem eu estava a fim para ir comigo. Ela não soube que eu estava ali a trabalho e muito menos que eu tive os gastos reembolsados.

Durante a visita, muitas vezes preciso tirar fotos discretamente, para a empresa verificar a organização e limpeza do local. Por esse motivo, nem sempre as fotos saem perfeitas ou bem enquadradas, mas as empresas costumam relevar isso. Desenvolvi alguns truques para fazer essas fotos, como fingir que estou tirando uma selfie. Na foto acima, por exemplo, eu fingi que fotografava o bolo para postar no Instagram, mas, na verdade, o foco era no uniforme da funcionária.

Eu também preciso apresentar o cupom fiscal dos meus gastos, para ser reembolsado. Inclusive, teve uma vez que estava avaliando uma padaria e precisei pedir um misto quente e um suco natural. Estava tão gostoso e fui muito bem atendido. Eu já estava no carro quando lembrei do cupom fiscal: eu havia jogado no lixo, com os guardanapos usados. Voltei correndo e revirei o lixo até encontrar. Depois dessa vergonha que passei, tenho certeza que nenhum funcionário desconfiou que eu era um avaliador.

Aliás, muitos atendentes ficam tentando descobrir quem é o cliente secreto. Posso me orgulhar de nunca ter sido descoberto. Uma vez, entrei em uma loja de roupas e, conforme as instruções da empresa, esperei que alguém me atendesse, mas ninguém veio. Então, me aproximei de dois vendedores conversando e os ouvi tentando adivinhar quem era o cliente secreto. Eles se convenceram de que a pessoa estaria com um caderninho ou prancheta, fazendo anotações.

Mas não é assim que trabalhamos. Devemos memorizar todos os requisitos antes de ir ao estabelecimento e preencher a avaliação só depois, em casa, nunca no local. Apesar de os funcionários saberem que serão avaliados uma hora ou outra, é inútil tentar adivinhar quem é o cliente secreto, pois nosso trabalho é ser discreto. Resultado: levou quase 10 minutos para eu ser atendido, e tive de colocar isso no questionário, infelizmente.

Por outro lado, algumas avaliações exigem que revelemos nosso real objetivo. Isso aconteceu comigo, a serviço da Samsung. Me passei por um cliente interessado em comprar uma TV e ouvi a vendedora dizer todos os recursos do aparelho. Ao final, revelei ser um cliente secreto e, para minha surpresa, ela ficou muito feliz! Disse que as outras vendedoras, de outras cidades, já haviam sido avaliadas e ela estava ansiosa. Depois, me elogiou porque eu a enganei direitinho.

Em todos esses anos, só fui mal atendido uma vez, que foi, inclusive, na semana passada. Estava avaliando uma operadora de celular e a pessoa realmente não estava a fim de me contar todos os benefícios do plano pós-pago. A avaliação foi muito negativa e eu prefiro nem saber se ela sofreu alguma consequência por isso.

Certa vez, precisei avaliar uma concessionária de carros esportivos. Não me preocupei em usar roupas diferentes, fui com as roupas normais e simples que costumo usar mesmo. Talvez a vendedora tenha pensado que eu era apenas um curioso e não me deu muita atenção no início. Ela só mudou quando eu falei qual era o salário do “personagem” que eu estava interpretando, a pedido da empresa. Por outro lado, tive a oportunidade única de dirigir um Mercedes conversível, lançamento daquele ano.

Mas, às vezes, o “mau atendimento” rende histórias engraçadas. Eu estava avaliando uma conveniência de posto de gasolina. Eu deveria pedir um café daquelas máquinas automáticas, com várias opções. Perguntei ao atendente, um rapaz muito novo, quais eram as opções e ele me falou todas. Como eu deveria avaliar o seu conhecimento sobre os cafés, perguntei qual era a diferença entre o moca e o mocaccino. Quase gargalhei quando ele respondeu: “Não sei, eu só aperto o botão e sai a parada”.

Em outra situação, o envergonhado fui eu. Fui contratado para avaliar uma agência de viagens secretamente. No script que a empresa forneceu, eu deveria dizer que já visitei Roma e queria uma sugestão de outras cidades para conhecer na Itália. A agente então perguntou em que hotel eu havia ficado.

Rapidamente, eu tive que improvisar e disse que fiquei no “Plaza”, perto de uma igreja. Imaginei que em Roma deveria haver algum hotel com esse nome e muitas igrejas. A atendente olhou bem nos meus olhos e apenas soltou um “aham”, depois, voltou a digitar coisas no computador. Acho que ela acreditou!

Essas avaliações em postos de gasolina são muito frequentes. Geralmente eu tenho de pedir um salgado e uma bebida e fotografar o ambiente sem ser notado. Verifico a temperatura do ar-condicionado, a limpeza e organização, se há plaquinhas de promoções. Até aí, tudo bem.

Mas eles também pedem para verificar o banheiro, e nós sabemos que eles não costumam ser limpinhos. Felizmente, a maioria deles estava ok, mas já tive que entrar em alguns bem sujos. Isso sem falar que eles são bem pequenos, então preciso me contorcer todo para tirar boas fotos. A foto acima é apenas um exemplo, pois poupei você das outras fotos com “detalhes” do banheiro.

Em outra oportunidade, também fiz dezenas de avaliações em pontos de venda de sorvetes da Kibon. Essas não foram feitas secretamente, eu tinha de me identificar ao gerente do local antes. Até porque era necessário fotografar detalhadamente o freezer. Nessas avaliações, aprendi algo muito curioso: todos os freezers da Kibon apresentam os sorvetes na mesma posição. Também, você não precisa revirar os sorvetes para procurar o seu preferido, pois todos devem estar visíveis na primeira camada.

Como você pode ver, esse é um bico bem variado e divertido, onde a rotina praticamente não existe. Não é à toa que eu venho fazendo há tanto tempo. Se você se interessou, procure por agências que fazem avaliações na sua região e faça um cadastro. As capitais costumam ter muitas avaliações, mas também é possível encontrar nas cidades pequenas. Além disso, hoje em dia, existem avaliações que você pode fazer por telefone e WhatsApp. Vale a pena!