Pense duas vezes antes de devolver o que você comprou pela internet

É triste, mas é verdade. A maioria das coisas que as pessoas devolvem para as lojas não volta para os clientes. Um destino triste aguarda camisetas, bolsas, calçados e outras coisas rejeitadas. E aqui está o por quê.
Vamos dar uma olhada na trágica história de um par de tênis. Primeiro, os operários da fábrica fazem os tênis. Depois, colocam-nos dentro de uma caixa. Mais tarde, contêineres gigantes são carregados com calçados e roupas, e colocados em aviões, navios, caminhões e trens, para distribuir os produtos mundo afora. Aí, os tênis chegam ao centro de triagem de uma loja de roupas e, finalmente, aparecem no site da tal loja.

Nesse momento, a Érica está sentada, mexendo em seu computador. Ela vê o novo modelo de tênis e clica no botão “Comprar”. Os funcionários transportam os tênis e outras coisas para que sejam entregues nos próximos dias. E finalmente os entregadores entregam os produtos a seus destinatários, por toda a cidade. A campainha toca. Feliz, a Érica corre para abrir o portão. O entregador de uma grande loja virtual está esperando lá fora. Ele entrega uma caixa para a Érica, com seus novos tênis de marca. Ela está nas nuvens. Os calçados têm um design estiloso e uma cor linda! Parece que couberam certinho nos pés dela. Alguns dias passam, e a Érica decide devolver os tênis. Sabe-se lá por que, ela não gosta mais deles. Ela recebe um reembolso e devolve os tênis para um entregador.

A Érica só usou o produto duas vezes — dentro de casa, para testá-los. Ela não sujou a mercadoria, nem a danificou. Os tênis parecem estar em perfeito estado, com cheirinho de coisa nova. Então, presume-se que a loja não teria problema algum em receber os tênis de volta e vendê-los com um bom desconto para um novo cliente. É uma ótima alternativa, mas... O entregador coloca os tênis da Érica na parte de trás de sua van e parte para outras casas, para recolher mais objetos devolvidos por clientes. No fim do dia, a van já está cheia. Então, ele leva todos os produtos para o depósito da empresa. Aí, todas as roupas e os calçados devolvidos são transportados para um aterro, e são queimados! É uma cena triste de ver: coisas praticamente novas sendo destruídas...

As lojas fazem isso não porque esses produtos não são suficientemente bons para serem vendidos novamente, mas porque não é lucrativo colocá-los novamente no catálogo. Uma situação melhor seria a seguinte: a Érica devolve os tênis. O Entregador os leva para o depósito. Aí, um especialista os examina para verificar se há algum dano. Se tudo estiver certo, os tênis devolvidos voltam para uma caixa, e também para o site — só que, dessa vez, com um enorme desconto. Um novo cliente compra os tênis, e todos ficam felizes! Mas, infelizmente, isso é inviável. Toda essa logística reversa dá trabalho: transportar os produtos de volta para o depósito, separar, examinar e reembalar... Tudo isso gasta tempo e dinheiro. Então não é lucrativo para as lojas pegar os tênis de volta e colocá-los em promoção — é mais fácil simplesmente se livrar deles.

Na verdade, essa logística reversa funcionaria se não houvesse tantos reembolsos. Mas, de acordo com as estatísticas, as pessoas devolvem entre 15 e 30 por cento das coisas que compram nas lojas virtuais. E o pior: há pessoas que devolvem coisas compradas recentemente o tempo todo. Por exemplo: elas compram uma saia, usam essa peça em uma festa e depois a devolvem, por não precisarem mais dela! Aí, compram alguma coisa nova, e devolvem de novo. Mas as empresas estão sempre rastreando esses clientes metidos a espertos, então não dá pra fazer isso por muito tempo. Enfim, 30% de devoluções é ainda um número gigante. São centenas de milhões de coisas diferentes. E todas ficam acumuladas em depósitos. Quanto dinheiro as empresas precisam gastar para separar esses produtos? Os funcionários têm que inspecionar e reembalar um por um! Quanto dinheiro é gasto com combustível para entregar todos os produtos? As roupas podem manchar ou estragar durante o transporte. Se um cliente devolver um produto sem embalagem, as empresas precisarão comprar uma nova caixa.

Esses processos não são tão caros quando você tem uma loja pequena e vende coisas dentro de seu bairro mesmo. Mas e se você recebe toneladas de devoluções? É preciso checar qual parte dessas roupas ou calçados não está estragada. Depois, tem que entregar os produtos para outras cidades, ou até outros países. Isso pode levar semanas. E todo esse tempo e esforço precisam ser pagos. Só que, quando uma coisa é devolvida para a loja, geralmente ela custa muito mais barato que antes, e acaba sendo um prejuízo para o fabricante. A logística reversa é cara. Se os produtos devolvidos forem caros, o processo todo se justifica. Mas, via de regra, a maioria dos produtos devolvidos é barata. E o preço da logística reversa é mais alto que o custo do próprio produto.

Muitos outros produtos, como cosméticos, lingeries e roupas de banho, são destruídos imediatamente. Devolvê-los às prateleiras das lojas descumpriria as normas sanitárias. Mas esses produtos também são mais difíceis de devolver. Se eles não estiverem estragados ou com algum defeito, você não é reembolsado. Então, por que as lojas têm esse reembolso, já que ele traz tantos prejuízos?

A resposta é simples: para fidelizar os clientes. A oportunidade de receber um reembolso é um atrativo para quem compra. Lojas que não têm essa opção perdem rapidamente sua posição no mercado. O dinheiro perdido nas devoluções não é tão importante se comparado ao lucro de vender os produtos. Mas há empresas que não destroem seus produtos. Alguns lojistas e funcionários de lojas revendem os produtos devolvidos — informalmente. Por exemplo: eles podem oferecer para os clientes comprarem os produtos em sites desconhecidos. E algumas lojas grandes podem devolver as peças de roupa para fábricas de marca, com reembolso parcial.

Às vezes, as empresas também colocam os produtos devolvidos em contêineres enormes e os enviam para outros países. Aí, lojas locais compram as roupas em atacado por um preço menor, e as vendem por um preço muito mais alto para a população. Claro, a melhor atitude nesses casos seria dar para quem precisa as coisas que não serão mais usadas. Mas, infelizmente, muitas empresas são contra: elas chamam isso de “diluição da marca”. Se praticamente qualquer pessoa puder vestir roupas de uma fabricante de roupas famosas e caras, isso prejudicará a reputação da marca. É injusto, mas é como os negócios funcionam.
Algumas lojas doam produtos devolvidos, mas isso não acontece com frequência. E se as lojas grandes, que vendem roupas baratas, pegassem aquelas pilhas de coisas devolvidas e deixassem tudo na rua para quem não tem o que vestir? Parece simples, mas isso pode gerar vários problemas. Primeiro: é necessário coordenar essas ações com marcas de roupa. Depois, você precisaria escolher uma plataforma para fazer isso, e contratar pessoas para doar as roupas. É necessário considerar a infraestrutura da região e muitos outros fatores.

Em um mundo perfeito, os fabricantes podem usar todos os produtos devolvidos como matéria-prima para criar coisas novas. Imagine devolver uma camiseta e os fabricantes usarem o tecido dela para criar algo novo?! Mas é improvável que isso aconteça no futuro. Esse tipo de reciclagem de material usado custa caro. Há empresas de pequeno porte que fazem isso. Elas compram matéria-prima e produtos usados de grandes fabricantes, depois usam tudo para fabricar roupas novas, e as vendem com sua própria marca.

Muitas pessoas que querem devolver seus produtos os revendem em sites diferentes. Elas postam um anúncio e esperam um comprador. Você não precisa ir a um shopping para comprar algo novo. Experimente comprar uma coisa da qual goste de um vendedor confiável na Internet!

Agora você sabe tudo sobre produtos devolvidos. Mas e sobre bagagens extraviadas? Coisas esquecidas nos aeroportos são levadas para centros especiais. Lá, elas ficam à espera de seus donos. Se ninguém for resgatar uma bolsa ou outro objeto durante três meses, os funcionários os colocam à venda em lojas especiais. Todos os itens perdidos são vendidos com um descontão: joias, eletrodomésticos, roupas, livros... tem de tudo! Uma das maiores e mais famosas lojas que fazem isso é a Scottsboro, no Alabama, Estados Unidos. Milhões de produtos diferentes são vendidos lá. Sapatos e aparelhos. Joias e ferramentas de construção. E tudo por um precinho de banana!

Em 1970, um empreendedor encontrou uma bagagem esquecida em um ponto de ônibus, e resolveu vendê-la. Ele pensou sobre todas as coisas que as pessoas perdem mundo afora. Nesse momento, teve a brilhante ideia de criar uma loja que vende coisas perdidas. A ideia evoluiu, e transformou a cidade em um lugar onde você pode encontrar coisas que perdeu no aeroporto há muito tempo. Você também pode visitar a loja se quiser comprar por um preço mais camarada alguma coisa de que precisa. Mas não se preocupe — as companhias aéreas não enviarão para essas lojas os objetos que você esquecer nos aeroportos. Primeiro, farão o possível para devolver aos donos o que foi esquecido! Agora, a dúvida que não quer calar é: quem é que levou um eletrodoméstico para dentro de um avião? E o que era? Uma geladeira ou um forno??